Unterbewusstsein beim Reisen


Unterbewusstes Reiseempfinden! Was fühlt der Gast?

Auf der Degefest Fachtagung in Bad Honnef 2013 sprach Frau Dr. Mahlmann über die Faktoren, welche die Emotionen des Gastes beeinflussen können.

Wir haben gut zugehört und möchten in diesem Blogpost an einem Beispiel zeigen, was in uns Menschen vorgeht, wenn wir in einem Hotel übernachten.

Jede Geschäftsreise beginnt mit der Recherche. Petra Müller hat für Ihren Chef Herrn Walter ein Hotel gebucht. Das erste was Herr Walter macht, als er seine Reiseunterlagen bekommt – nachschauen in welchem Hotel er untergebracht ist. Hier beginnt das sogenannte „Vor-Gast-Sein“. In diesem Stadium ist Herr Walter voller Vorfreude und beginnt zu recherchieren, was sein Übergangsheim so alles zu bieten hat und stellt Vergleiche zu bereits erlebten Hotelaufenthalten an. Die Hormonproduktion wird angekurbelt – Serotonin und Dopamin werden ausgeschüttet – Herr Walter ist nun (vor-)eingenommen. Im besten Fall positiv!

Unterbewußtes Reiseempfinden! Was fühlt der Gast? Unterbewußtsein beim Reisen!
Die Reise beginnt, Herr Walter setzt sich in sein Fahrzeug und fährt los. Widererwartend kommt er gut durch den Verkehr und ist viel zu früh am Hotel. Die freundlich lächelnde Dame an der Rezeption vertröstet ihn – sein Zimmer sei noch nicht fertig – und bittet Herrn Walter noch einen kleinen Augenblick Platz zu nehmen, was er auch gerne macht. Nur einen kurzen Moment später, steht neben ihm ein frisch duftender Kaffee und ein Glas kühles Wasser. Herr Walter denkt sich „Perfekt, so kann es gerne weitergehen“. Sein Glückshormonspiegel steigt.

Auf dem Zimmer angekommen, erwartet ihn ein heller freundlicher Raum, so wie er es erwartet hatte. Schließlich stand es so auch auf der Hotelhomepage. Gleich neben dem Fernsehgerät entdeckt er nun die Kaffee und Tee-Station: „Super, dann mach ich mir erst mal einen Tee. Was haben die denn hier so für Sorten. Ohh, nur Kamille und Hagebutte. Na dann doch lieber einen schönen Espresso. Schade, auch nur eine Kapsel da und dann auch noch Koffeinfrei. Naja…“
Herr Walter schaut sich weiter in seinem Zimmer um und entdeckt die ein oder andere kleine Schramme an den Möbeln. Der nicht mehr ganz so neue Teppich, fällt ihm gleich darauf ins Auge und schon beginnt die Negativspirale sich zu drehen.

Was ist passiert?

Herr Walters Serotonin und Dopamin Spiegel lag bereits sehr hoch beim Betreten des Hotels, alles war sehr hell und freundlich, der Kaffee lecker. Gute Lichtverhältnisse, das Umfeld und Gerüche können die Produktion von Glückshormonen begünstigen. Auch das Erkunden des Zimmers hat zur Steigerung des Glückshormonspiegels beigetragen. Denn Aktion, Erlebnisse regen die Dopamin Ausschüttung an.

Bis zu dem Zeitpunkt, als Herr Walter sich einen Tee machen wollte. Er war enttäuscht bei der Auswahl an Teesorten und die Vielfalt der Kaffeespezialitäten ließ auch zu wünschen übrig. Bei Enttäuschungen sinkt der Serotoninspiegel schlagartig.
Dafür werden Negativhormone wie Adrenalin und Cortisol ausgeschüttet. Herr Walter sieht sich genauer in seinem Zimmer um und entdeckt immer mehr Kleinigkeiten, die ihn (vermeintlich) stören. Mit jedem Fund steigt aber auch der Dopamin Spiegel. Warum? Weil Herr Walter sich in seinen Befürchtungen (irgendwas ist ja immer) bestätigt sieht. Dopamin wird ausgestoßen, sobald eine Vorhersage eintritt und sich damit bestätigt, unabhängig vom Inhalt der Vorhersage.

Was ist jetzt zu tun?

Als Mitarbeiter sollten Sie genauestens auf die Mimik und Gestik des Gastes achten, denn in der Regel verrät er Ihnen nicht direkt, was ihn stört. Verweisen Sie auf gar keinen Fall auf einen Fragebogen auf dem Zimmer, der für solche Fälle gedacht ist! Treten Sie für Ihre Fehler ein, stehen Sie dazu und verweisen nicht auf andere. Das gibt Herrn Walter nur das Gefühl nicht richtig ernst genommen zu werden. Stehen Sie persönlich für den Fehler grade – das weckt wieder Vertrauen!
Überraschen Sie Herrn Walter – auch kleine Gesten wie ein Obstteller auf dem Zimmer können helfen. Alles was von der Norm abweicht ist erlaubt. Wenn Ihnen nichts Gescheites einfällt, fragen Sie Herrn Walter direkt: „Mensch Herr Walter, es tut mir wirklich leid, dass Sie unzufrieden sind. Mir fällt so direkt auch nichts ein, womit ich Ihnen Gutes tun kann. Was meinen Sie? Was kann ich Ihnen anbieten, damit Sie uns wieder wohlgesonnen sind?“
Das irritiert Herrn Walter völlig – aber im positiven Sinne. Herr Walter weiß nicht so recht und entscheidet sich letztendlich für die Saunanutzung. Sie haben die Kurve noch bekommen und Herr Walters Glückshormone kommen langsam wieder auf einen normalen Pegel. Puhhh! War doch gar nicht so schwer oder…?

Grundsätzlich sollte der Hotelier auf folgende Punkte achten:

  • Auf Ihrer Homepage sollte immer der Ist-Zustand Ihres Hauses dargestellt sein. Es nützt nichts, wenn Sie schöne Bilder Ihrer Komfort Zimmer oder gar Suiten auf der Seite haben, wenn Sie dennoch auch Standardzimmer haben und der Gast ein solches bucht. So entsteht eine falsche Erwartungshaltung und der Gast wird in der Regel nicht mit der Leistung zufrieden sein. Zudem sollten die Möbel selbsterklärend sein, sodass sich der Gast gleich zurecht findet und zu dem Klientel passen, welches Sie erreichen wollen.
  •  Licht! Licht! Und nochmal Licht! Damit können Sie gewisse Empfindungen Ihres Gastes steuern. Sorgen Sie für ausreichend und vor allem verschiedene Lichtquellen sowohl in den öffentlichen Bereichen, als auch auf den Zimmern. Lassen Sie den Gast niemals in ein Zimmer einchecken, in dem die Vorhänge zugezogen sind.
  •  Vorsicht mit Musik und Gerüchen. Es gibt Dinge, denen der Mensch sich nicht entziehen kann. Die also sofort in das Bewusstsein / Unterbewusstsein eindringen. Das ist bei Gerüchen und bei Musik (teilweise) der Fall. Schauen Sie genau auf Ihre Gästestruktur bzw. Ihre Zielgruppe und wählen danach die Musik aus. Es sollte auf gar kein Fall Radio im Empfangsbereich laufen. Gerüche lassen sich nicht immer vermeiden, versuchen Sie dennoch so gut wie möglich darauf zu achten.
  •  Essen: Es gibt Lebensmittel die glücklich machen. Tyrosin zum Beispiel ist in vielen eiweißhaltigen Lebensmitteln enthalten und fördert die Serotonin Produktion. Auch Kohlenhydrate können positiv auf die Stimmung schlagen (Liebe geht durch den Magen - kommt ja nicht von ungefähr). Bieten Sie Sachen außerhalb der Norm wie zum Beispiel Sojaprodukte zum Frühstück an. Denn nicht die Lage oder die Ausstattung Ihres Hauses ist das worüber Herr Walter als erstes berichtet – sondern das Essen!

 


Inhaltsquelle: Frau Dr. Mahlmann / Vortag auf dem degefest Fachtag 2013, Bad Honnef 14.06.2013
(Die Namen in diesem Blogpost sind frei erfunden) / Fotoquelle: © Robert Kneschke – Fotolia.com

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